服務承諾

1、窗口服務實行首問責任制，講普通話，使用“10”字（您好、請、謝謝、對不起、再見）文明用語。
2、對外公布首末班次列車時刻，首末班車正點運行。列車正點率、運行圖兌現率達到99%以上。
3、客運服務設施穩定可靠，自動售票機可靠度、進出站閘機可靠度、電（扶）梯可靠度、乘客信息系統可靠度均達到99%以上。
4、地鐵服務熱線(64370000)全年24小時為市民服務，乘客投訴3個工作日必有回復，有效乘客投訴回復率達100%。
5、列車延誤15分鐘以上，辦理退票并致歉。
6、革命傷殘軍（警）人、烈士家屬、離休干部、盲人憑證免費乘坐地鐵，對殘障人士提供特殊服務。

上海市軌道交通乘客守則

一、根據《上海市軌道交通管理條例》（以下簡稱《條例》）第二十九條規定，制定本守則。
二、凡進站、乘車的，應當遵守本守則。
三、乘客應當遵守以下有關票務管理的規定：
（一）乘客應當持有效車票乘車；
（二）越站乘車的，應當補交超過部分票款；持票進入收費區后，須在合理時間內出收費區，超出合理時間的，應當按照網絡單程最低票價補交票款；
（三）享受乘車優惠的乘客應當持本人有效證件乘車。乘客不得冒用他人證件、使用偽造證件乘車。
四、殘疾軍人憑本人《中華人民共和國殘疾軍人證》，離休干部憑本人《中華人民共和國老干部離休榮譽證》或者《中國人民解放軍離休干部榮譽證》、盲人憑本人《上海市盲人證》、革命烈士家屬憑本人《上海市革命烈士家屬優待證》、傷殘警察憑《中華人民共和國傷殘人民警察證》可免費乘坐軌道交通。
五、乘客須在安全線內候車，乘車時應當先下后上，上、下列車應當注意站臺間隙；列車車門蜂鳴器響，車門及屏蔽門、安全門警示燈亮，乘客不得強行上、下車；車門開啟、關閉時，不得觸摸車門；車到終點，乘客應當全部下車。
六、老、幼、病、殘、孕婦及懷抱嬰兒者優先上、下車，其他乘客應當主動讓座。
七、乘客可以免費帶領一名身高1.3米（含1.3米）以下的兒童乘車，超過一名的按超過人數購票。無成年人帶領的學齡前兒童不得單獨乘車。
八、乘客攜帶的物品重量不得超過23千克，體積不得超過0.2立方米，長度不得超過1.7米，并不得影響其他乘客乘車。
九、凡進站、乘車的，禁止下列行為：
（一）攔截列車；
（二）擅自進入軌道、隧道等禁止進入的區域；
（三）攀爬或者跨越圍墻、柵欄、欄桿、閘機；
（四）強行上下車；
（五）吸煙，隨地吐痰、便溺，亂吐口香糖渣，亂扔紙屑等雜物；
（六）擅自涂寫、刻畫或者張貼；
（七）擅自設攤、停放車輛、堆放雜物、賣藝、散發宣傳品或者從事銷售活動；
（八）乞討、躺臥、收撿廢舊物品；
（九）攜帶活禽以及貓、狗（導盲犬除外）等寵物；
（十）攜帶自行車（含折疊式自行車）；
（十一）攜帶易燃、易爆、有毒、有放射性、有腐蝕性以及其他有可能危及人身和財產安全的危險物品；
（十二）攜帶有嚴重異味、未經安全包裝的易碎、尖銳物品；
（十三）使用滑板、溜冰鞋；
（十四）非緊急狀態下動用緊急或者安全裝置。
十、赤腳、赤膊、油污衣褲者、醉酒肇事者、烈性傳染病患者、無人監護的精神病患者或者健康狀況危及他人安全者不得進站、乘車。
十一、乘客應當自覺保持車站、車廂的文明衛生，不得在列車車廂內飲食、大聲喧嘩，不得踩踏車站和車廂內座席。
十二、乘客應當正確使用軌道交通自動扶梯、自動售檢票機、公共交通卡充值驗票機及有關設施、設備。因乘客原因造成設施設備損壞的，乘客應當給予相應的經濟賠償。
十三、乘客應當自覺遵守軌道交通企業有關票務、安全等方面的服務須知，接受和配合安全檢查，遵從服務、應急設施的使用提示，服從軌道交通工作人員的管理。發生糾紛時，可向軌道交通企業反映，但不得影響軌道交通工作人員的管理和軌道交通的正常運行。
十四、乘客違反《條例》及其他相關法律規定的，按照《條例》及其他有關法律規定予以處罰。
十五、本守則自2016年6月26日起施行。